赛迪顾问在电子商务发展过程中发现，电子商务对行业企业来讲，它的定位就应该是销售渠道，今天我们在酒店业也得到了印证。目前制约酒店业电子商务发展的原因赛迪顾问认为不在用户或技术层面上，而是在模式上，现在我们看到的一些模式，都还不能算是完善的，未来随着酒店业管理水平的提升和消费群体的成熟，一些新的模式必然会出现。但是我们认为当前最关键要解决的，应当是如何提高单体酒店的电子商务水平，如何实现单体酒店之间的资源整合问题，这或许才是突破瓶颈、创新新模式的关键。我们希望酒店业能够采取一些更加积极有效的应对措施，尤其是对于众多的单体酒店，更应当与各界联合起来共同探索酒店电子商务的发展模式创新。

    下面进入2008中国互联网市场年会的高端对话环节，下面有请赛迪顾问互联网与电子商务咨询中心总经理陈文女士。
   
    陈文：各位来宾大家好，相信大家刚才听了5、6场的演讲之后都会比较疲惫了，下面我们来探讨一个比较轻松的话题。

    我相信在座每一位都会有旅游的经历，订房订票是旅游的头等大事。在以前，提到订房订票，大家可能都会觉得是很头疼的事情，但现在应该已经不会有那种感觉了，因为电子商务给我们带来了诸多的方便，只要上网、点点鼠标，就可以轻松搞定一切。

    所以今天我们要讨论的话题就是有关网上旅游的一些话题，下面让我们请出今天参与对话的两位嘉宾，一位是天伦王朝国际酒店管理有限公司总裁助理潘高峰先生，另外一位是快乐e行集团副总经理张驰先生。

    陈文：两位老总都是旅游和电子商务方面的专家，今天想请二位从旅游和电子商务的发展现状和趋势方面给我们提供一些策略和方向。根据赛迪顾问对旅游行业电子商务的研究发现这几年这一领域发展迅速，每年交易额都在以翻倍的速度增长。特别是从06年电子客票在国内大范围地推广，电子客票的交易额已经超过200亿元。据统计中国电子客票的使用率已经达到了95%，高于全球78%的平均水平。但这两年来看，之前发展较好的网上订房业务相对电子客票业务相对有些落后了，那么潘总您作为天伦王朝这样五星级酒店的高级管理者，您认为酒店对网上订房有哪些方面的诉求？
   
        潘高峰：实际上电子商务在座的各位我相信都是专家，对于酒店各位也不陌生，今天来这里，我想说的是，对于电子商务，实际上酒店这个行业非常重视，而且也正在努力做一些事情。

    从需求这个角度上来说，我个人认为应该说酒店行业需要电子商务，更多的是从酒店的产品特性出发。实际上各位可能了解到，酒店这个产品有它自己的特殊性，比如说它的不可储藏性，我们今天卖出去的这间客房绝对不是我们昨天没有卖出的那间，而是今天应该卖出的那间，这是一个不可储藏性的特性。

    另外酒店这个产品具有无形性的特点，大家实际上愿意购买的是酒店的服务，而服务是无形的，这是由我们从事酒店服务人员提供给您的一种感受，因此这是无形的。

    另外这种产品，当你消费的时候，我们的生产才开始发生，也就是说消费和生产同时存在。当你一挥手的时候，我们的服务人员把您这道菜端上来，既发挥了服务过程，也发挥了生产过程。同时酒店服务还具有相关性，您可能购买了一间客房，另外您还购买了一张机票、可能还购买了门童帮您开门，实际上酒店这种产品的关联性就很多，所以它的无形性、不可储藏性就决定了酒店行业必须要对产品进行快速销售。

    这种快速销售通过传统的模式，我递交给你一份印刷材料，您看过之后觉得很不错，产生预定，然后来到酒店进行消费，这种模式对于现今的酒店来说已经远远不够，因此我们说这种酒店产品的特性决定了酒店行业必须有重大的改变，必须要和电子商务进行结合，而这种结合将对酒店行业产生一个深远的影响。
      
    陈文：看来潘总对酒店行业和电子商务的结合有很多的感受。从潘总的介绍中，我们可以看到酒店行业处于对快速销售的强烈需求，希望能够与电子商务有充分的结合，来提高酒店的运营效率，但是同时，也正是由于酒店行业本身在产品、服务以及交易等方面都存在着很多独特性，决定了酒店行业对电子商务的需求是非常复杂的。此外，由于各家酒店之间都存在着显著的差异性，产品、服务很难以统一的行业标准进行比较，这也为消费者通过网上预订服务进行选择带来了一定的困难。张总您作为网上旅游服务的提供商，对消费者有更深刻的了解，我想请您从消费者的角度来谈谈对酒店电子商务有哪些需求？
   
    张驰：我下面想用一些数据来说明普通消费者怎样看待网上酒店的预定。

    不管在线还是离线的用户，对于酒店的预定发生之前，最感兴趣的或者说是第一要解决的问题或者是交通的状况，这个比例占40%-50%的样子。对于离线的用户，也就是说现在传统的用电话预定的这部分用户，对价格的关心度是29%，酒店设施有16%。但这跟在线用户就不一样了，一个是8%，一个是9%。两者结合来看，普通消费者对酒店信息的索取的希望还是很强烈的，一般用户不会只通过一个电话就可以做出预定这间酒店的决定，有条件的话，一定会去看看。这跟酒店这个产品的天然特性也是有关的。用户在电子商务方面的需求，对于酒店来说是非常迫切的。
   
    陈文：谢谢张总。从张总给出的数据当中，我们可以看到在线客户和离线客户最关心的问题就是酒店的交通状况，这一点是存在共性的。但在对价格和就地那设施方面，两类客户之间出现了显著的差异。根据赛迪顾问的酒店预订客户的调查也反映出这一点，对于传统消费者而言，在选择电话预订的时候，他们能够了解到的信息相对于网上客户要局限的多，他们只能通过电话的方式对比有限的几家酒店的价格以及设施情况，难以获得全面的信息。而对于在线预订的消费者可以通过互联网进行多家酒店的对比，并能够获得关于酒店设施、服务水平等方面的客观描述、图片展示甚至其他消费者的综合评价，而不用太多考虑信息是否全面的问题。因此，网上订房对消费者来讲是提供了极大的便利。

    其实，在我们生活当中也已经看到了很多网上订房的模式，有通过第三方网站订房的，也有酒店自建网站的，像如家这样的连锁酒店也在力推自己的网上订房。下面想请潘总介绍一下在酒店行业电子商务目前处于什么样的发展状况？
   
    潘高峰：酒店行业使用电子商务大概有10年的时间，使用类型或者方式有多种多样，大体上经历了四个阶段。基本上从初创阶段到逐渐成熟，最早是用电子邮件的一个间接预定做起，到现在出现了网上直销酒店产品，或者直销酒店的无形    70年代假日集团建立了一套自己的中央预定系统，这个系统应该说开创了国际酒店在电子商务领域的新篇章。现在假日酒店在100多个国家拥有3000家酒店，系统能够提供接近10%的预定份额。当然其它一些大的国际酒店品牌都拥有这样的中央预定品牌，或者还有全球分销系统等等，以及自己的一些网上直销方式，应该说是已经非常成熟。

    对于国内的酒店来说，目前看挂牌的星级酒店截止到07年底12600多家，另外还有没有挂牌的酒店业态，应该说各家酒店使用电子商务的情况不太一致，由于高端酒店结合了国际高端酒店品牌，或者是使用了分销系统、CRS系统或者中央预定系统，包括一些大的品牌集团的网上直销，应该说他们也有了很好的电子商务的使用和产生了很好的效益。

    另外一个层面，就是国内目前这几年刚刚兴起的经济型酒店，比如刚才主持人讲到的如家、锦江之星等等，他们也在慢慢用融资渠道扩张自己的市场盈利模式，包括他在网上直销的手段，应该说取得了非常好的效果。

    另外这里面还有一块比较大的市场，在刚刚我讲到将近6、7万家酒店中，实际上真正有一块，三星级、三星半这个层面占整个份额的60%多，这些酒店单打独斗，自己在做自己酒店的销售，自己管理，这些酒店应该说将近有3万家，他们需要很好的外力协助他们做好自己的销售工作。我想电子商务，尤其是更广阔的电子商务的应用，我个人觉得在这个领域中会找到非常好的切入点。
   
    陈文：感谢潘总的介绍。从潘总刚才说话的语气中，我们可以感受到，潘总对电子商务在酒店业的发展充满了信心。我想潘总一定对电子商务的实施有过深刻的亲身体会，不知道潘总能不能给我们介绍一下，您所在的酒店或者您知道的酒店通过成功实施电子商务而获得了效益提升的真实的例子？

        潘高峰：从我所在天伦酒店方面来看，电子商务在渡假村等方面都有应用，当然和国际的一些酒店来说，应用程度还有所差距。单体酒店就一间酒店而言，有一个固定的客房数量，比如说有300间房，你通过传统的方式，通过旅行社卖出去，你得到的是旅行社分成后的效益，而如果我们通过其它方式卖给300间房散客的话，这个收益将增长35%-55%。

    另外我知道有一家酒店在北京的王府井地区，他电子商务的收益占酒店收入整体的大致34%。电子商务直销已经成为酒店三大渠道之一，也就是合作公司、旅行社和电子商务，电子商务已经牢牢占据他第二大渠道的位置，应该说对酒店来讲是非常好的收益。

    陈文：潘总刚刚告诉我们一个很关键的数字，如果通过电子商务平台直接将房间卖给散客的话，酒店获得的收益将会增长35%-55%，这个数字是相当可观的。我想尤其是对于一些规模相对较小的酒店而言。但是前面潘总也提到了，目前有6、7万家三星或三星半的单体酒店，需要借助外力或者是电子商务来帮助他们进行销售，言外之意，是不是说这一大群酒店的电子商务做的不好？那么，既然像潘总前面提到的酒店业对电子商务的需求是非常迫切的，而且电子商务也是能够为酒店带来切实利益的，为什么这酒店的电子商务会发展的比较迟缓呢？是否是这些酒店对电子商务缺乏积极性？
   
    潘高峰：实际上在这个行业当中，并不是酒店的管理人员对电子商务不积极，而是现在整个行业当中，经过这几年的发展，尤其是经过SARS这些重大的事件对于酒店的冲击，酒店行业在观念上带来了更多的变化。如果说问题的话，这更应该是从业者所要考虑的问题，要不要上电子商务、什么时候上电子商务，我觉得这些问题不是我们IT人员需要顾虑的问题，我觉得应该欢迎更多IT行业的人员思考这个问题，对于中国酒店业的感知，把你们的技术融入到酒店的销售系统当中来，甚至不仅仅是销售系统，可能还有更多的其它方面。从市场角度来说，我认为酒店的销售更多的依赖于IT专业人员通过某些途径来实现酒店收益的增长。
  
    陈文：我想从潘总的介绍中，我们画出一张中国酒店业电子商务发展格局，目前在酒店业的电子商务的应用呈“纺锤形”的状况：位于纺锤体两端的，一类是五星级、四星级的高档酒店，另一类是一些经济型的价格较低的连锁酒店，这两类酒店数量相对于比较少，但它们的电子商务发展相对于来讲会好一点。而位于纺锤体中间的数量规模最为庞大的三四星级以下的中低档酒店，它们对社会的数量价值也很多，这块市场理应成为对电子商务需求最大的市场，但事实上，它们的电子商务发展却相对比较缓慢。造成这一局面的原因，不是因为酒店对电子商务不够重视，相反，酒店业对电子商务的作用和重要性已经达成了普遍的认可，关键瓶颈是酒店业与电子商务如何进行有效的嫁接，如何选择正确的模式去发展？

    我想把这个问题留给张总，您作为酒店业电子商务方面从业多年的一位专家，请帮我们介绍一下网上订房方面有哪几种模式？
     
    张驰：刚才潘总讲到一个很关键的问题。大多数的中档单体酒店销售渠道比较单一，当纺锤体上下两端发展比较好的时候，本身对它经营环境就是挤压，面临市场竞争的状况也更激烈，因为本身会有如何去生存、更好发展方面的问题，电子商务应该帮他解决最实际的问题，而不是简单的为了电子商务而电子商务，必须和电子商务结合起来。
    回头看看市场上电子商务的解决方案或者模式，刚才潘总所说确实很正确，酒店开展电子依照要依照中央预定系统完成产品发布、处理的自动化，这样才会很方面的把信息传到后台，用户的建议也会在网上得到执行，这就需要事先建立CRS系统。目前来说国内提供电子商务的系统有两类，一类是跟CRS相连，另一列是不相连的。一个就是刚才说的自己实施，包括锦江集团和如家，都是自己实施这个系统。再有一类是第三方的技术平台提供商，提供单纯的技术平台的实施，帮助酒店建立CRS系统，酒店可以把自己的业务放在CRS系统上，但他们并不负责业务渠道，这好像也不能解决酒店要在网上直销追求利益最大化方面的问题。
        所以我觉得目前这两种方法都不太能够很好的解决三四星级单体酒店所面临的问题。要知道建立一个CRS系统，尽管是第三方建立的，而酒店也要做一些投入的，要跟CRS进行直连跟Web2.0相联是技术的问题，应该慎重。单体酒店如果要是在网上直销方面走出去的话，我想现在的模式、解决方案还没有真正解决三四星级单体酒店电子商务单一的问题。
   
    潘高峰：如果我花钱CRS系统的话，一方面比较昂贵，就一个单体酒店来说不划算。另外作为一个中介，一个平台让酒店来使用，我是这样来思考，就好比给我修建了一条铁路，我没有火车，而只有汽车，我没法去用。因此我说怎样去解决不仅仅是通道的问题，而还是要解决交通工具的问题。

    陈文：经过二位的分析，我想问题更加清楚了，一方面，单体酒店不具备独立建立一套CRS系统的能力，这个能力包括资金、人力和各方面的物力；另一方面，现有的一些电子商务服务模式也很难满足单体酒店的需要。而且正如前面，张总提到的消费者在选择酒店时第一关注的是酒店的位置和交通，那么既然是单体酒店，它就必然要面临只能满足极小一部分群体消费者对酒店位置的要求，所以即使酒店耗费了资金建立起了自己的电子商务平台，也会因为面对的消费群体规模太小而无法真正为酒店带来效益。这恐怕是单体酒店在电子商务面前的一个天生的弱点。
        现在酒店业的纺锤形结构中，位于中间这块单体酒店的电子商务能力是最弱的，我想这也是酒店业发展电子商务方面最重要的环节，刚才张总和潘总也都对这块市场寄予很高的期望，但同时也提到了单体酒店面临很多难以克服的缺陷，难道它和电子商务就没有一个合适的契合点吗？两位有没有好的高招给我们支一支？

    张驰：我们的任务也是帮助酒店寻找好的发展路径，做一个事情如果回报跟投入不成比例的话是一个问题，就单体酒店来说，投了几百万建了CRS也可以啊，但关键是有没有回报，因为酒店预定或者商旅行为，对于单个的酒店来说有不确定性，但就用户来说会很容易的分析出他的轨迹。假设这次建了这个系统，也进行了营销，他拉来客户，客户觉得他的宣传活动还不错，来了、预定了，那么下一次是不是还会到这个城市来，多久来一次，如果来了会不会在这个区域办公，因为刚才潘总说了用户选择酒店的第一个问题就是位置，交通和便利性，所以有很多机率他不会选择这家酒店，所以这些酒店就会考虑到这个问题，那么我如何评估我投入和产出的关系，所以我觉得很深入的问题是单体酒店地域性来导致的。看两端，酒店集团在这个城市得多个核心区域都完成了合理定位，他就能够满足最核心区域的预定，这就形成地理上的支点，连锁酒店就更是这样，所以他们有条件去做。而单体酒店，我想好的解决办法，必须大家联合起来，构建一个资源共享、互助沟通的平台，来实现共赢。我们快乐e行正在做这方面的一些尝试。在春天大家将会看到快乐e行的解决方案出台，那时候看看我们能不能为酒店业解决这个问题。
   
    陈文：非常感谢张总的介绍，张总在这里给我们留了一个“引子”，我想张总心里肯定已经有了一个很好的解决方案，要不就不会说春天会揭晓这个答案了。

    我们相信，未来酒店业电子商务会有更加广阔的前景。今天的话题我们就讨论到这里，谢谢两位嘉宾，也谢谢各位来宾。