随着IT产品同质化日趋严重，在如火如荼的价格战后，大多数厂商希望借服务形成自己的差异化竞争优势，服务模式的选择也有了第一方、第二方、第三方的区别。

第一方服务指厂商客服部门直接提供的售后服务；第二方服务体现为厂商授权分销商、经销商为客户提供售后服务；第三方服务表现为独立的IT服务商，如中铁信、蓝色快车等，或者不销售自己产品仅做服务代理的第三方。我们姑且将厂商发展两种或两种以上的服务模式称之为混合服务模式。

紫光PC售后服务采用第二方与第三方相结合的方式，在70多家授权服务网点中，50余家体现为第二方，而第三方较少。在今年希望达到的189家中，主要精力也在发展第二方服务；虽然紫光PC专门成立了售后服务部门，但紫光PC服务总监巫峻表示，售后部门的主要职责将表现为服务商的开发、管理、考核以及备件核算等后台工作。冲锋陷阵在第一线的仍是紫光PC渠道商。

目前，方正科技第一方服务和第二方服务的比例是2：8，其技术服务公司服务运营总监吴余民认为，通过第二方服务不仅可以提高服务效率，而且还可有效节约服务成本。大恒是多家投影机的国内总代理，在售后服务方面起着准厂商的角色，其市场部经理金燕认为，“虽然拥有产品、技术、资金等优势，但由于人力及地域覆盖等限制，单纯靠自身做售后服务不现实，也不科学。”目前大恒下游渠道商与客服部门完成的售后业务比例基本上各占一半。

IBM拥有全国800免费服务电话及蓝色快车的专业服务，但消费者真正自己寻求技术支持的仍占少数，大多数消费者还是通过渠道商来享受售后服务，据悉，有些消费者是为了节省时间，而有些消费者还是对IBM服务模式不熟悉。作为IBM经销商，北京浩恒销售人员也表示，第三方服务在消费者心中还没有成形。

渠道商做服务尚存隐患

大多数厂商、准厂商选择混合服务模式，其中渠道商的作用不可小视。而无论服务最终走向何种模式，在目前的市场大环境下，渠道商兼做服务商有着不可动摇的优越性，消费者的认知习惯、散居各地的地域优势、对厂商品牌的心理认可、相应的技术优势等，均是厂商关注及发展他们的原因；但多数厂商也对第二方服务中存在的隐患有所警觉。

渠道商在服务体系中发生了身份重叠，一种身份是产品销售，一种身份是售后服务。“身份重叠直接导致他们在提供服务方面投入的时间有限，有时候会达不到厂商的服务水准，以至服务品质大打折扣，并最终将服务压力转嫁给厂商。”谈起应用第二方服务所引发的问题时，吴余民希望借提高服务商的进入门槛来优化服务渠道。目前方正科技选择服务商时有三个原则：一是诚信——共享客户信息；二是透明——服务信息透明；三是双赢——带动服务商发展。“服务是慢工出细活的工作，我们希望通过销售带动服务。”

渠道商的经营目的是赢利，由于渠道商延伸了厂商服务功能，提供了相应服务支持，得到厂商服务补偿是合乎情理的，但有的服务商为了更多地挣取佣金，虚报服务项目、谎报服务频次等不规范操作时有发生，一旦厂商的监督机制不合理，必然会增加服务成本，加剧服务商之间的不公平竞争；而如果厂商的服务成本投入太低，一旦承诺的服务补偿得不到实施，也必然降低渠道商做服务的热情。

厂商将服务部门定位在成本中心还是利润中心直接影响到厂商服务政策的制定。在紫光台式机业务部总经理姬浩眼中，服务部门是成本中心而非利润中心，如果服务部门作为利润中心，在商业利益的驱动下，必然会压缩经营费用，在某种意义上，即缩小服务范围，最终导致消费者利益受损。

渠道商服务需要升级

以简单的PC厂商为例，一台机器的平均使用寿命在4.5年左右（实际使用年限远远超过），如果厂商将销售额的2%作为服务成本，其零配件的不良率在10%左右（即100万台销售额的公司有10万次的维修），那么服务商除了在保内挣取服务补偿，还可挣得保外的服务费用，进行服务增值大有可能，并可向独立服务商转型。而众多渠道商认为，能不能通过服务挣钱是其次，主要希望通过服务来稳固客户关系，带动公司业务的整体发展。特别是目标客户紧盯行业的渠道商，他们希望通过服务来实现客户的一站式采购。所以一般认为做服务是“先赔后赚”，实际上不一定真正地“赔”了。

随着厂商服务监督考评机制的健全，渠道商必须提供货真价实的服务支持，混水摸鱼只会被淘汰。由于有的厂商有严格的服务体系，在没有相关授权情况下不可能得到服务补偿，但渠道商仅站在维护客户关系的角度，也会竭尽全力做好售后服务，在他们看来多一次接触就多一次生意机会，而这时，加强自身技术实力即成为他们的必修课。

（责任编辑：崔 澎）