作为单位价值最高的一类用户，行业用户的需求具有“横向标准化和纵向差异化”的特点。与个人用户需求相比，行业用户对移动业务的需求存在着复杂化、综合化的特点。他们希望从一家运营商那里得到“一站式”的，满足其特定通信需求的全方面解决方案。

运营商已经普遍认识到行业用户的重要性，但是，面对庞杂的行业用户群体，如何找到市场切入点，成为运营商们普遍面临的难题。由于缺乏必要的资源，行业用户重要性判断及特点分析工作成为制约运营商开展行业用户工作的瓶颈。

在多年对移动通信市场的研究和大样本调查的基础上，我们提出移动通信行业用户重要性分析模型和重点行业用户特征分析方法。行业用户重要性分析模型采取了三组行业社会效益指标、行业规模指标和需求质量指标。通过行业排名赋值计算公式和转秩模型确定权重的方式对行业用户进行排序。再通过指标的二维分析，划定行业用户中的关键客户、重要客户、次重要客户和一般客户。分别提出对待四类客户的服务建议。

在重点行业的特点分析方面，提出从用户移动性、对价格关注程度、对质量关注程度、集中度四个纬度，对用户特点和需求进行分析。利用该分析方法，我们对行业用户的基本特点、支出构成进行了分析，并从行业用户对移动通信业务的认识和需求中摸索出了一些规律。

本报告旨在为运营商提供一套分析行业用户、确定行业用户重要性的思路和具体操作指南。本报告中提供的模型在设计上充分体现了灵活性，运营商在使用中可以根据本地情况做出调整。在本报告提供的分析模型和分析方法，以及一套具体操作的可执行方案的指导下，运营商可以委托当地的市场调查公司进行具体执行，以降低项目成本和风险。

1研究背景 1

1.1移动通信用户的分类 1

1.2行业用户市场重要性 2

1.3行业用户细分的意义 2

2如何利用本报告 3

2.1行业调查步骤 3

2.2关于市场调查公司选择的若干问题 5

2.2.1市场调查公司的挑选 5

2.2.2费用问题 5

2.2.3项目执行过程中的质量控制问题 5

3行业重要性评估模型 6

3.1行业定义 6

3.2评估行业重要性所使用的指标 8

3.2.1社会效益指标 10

3.2.2行业规模指标 10

3.2.3需求质量指标 11

3.2.4指标意义 12

3.3行业重要性评估方法 13

3.3.1指标值计算方法 13

3.3.2转秩模型 15

3.3.3规模质量二维分析法 17

3.4对四类行业客户的服务建议 18

4 行业用户特点分析方法 19

4.1行业用户特点分析指标 19

4.2部分行业用户特点举例 21

5行业用户分析实施方法 22

5.1 研究阶段及方法 22

5.2 行业研究数据获取方式 23

图 目 录

图1-1 移动通信用户分类 1

图3-1 行业重要性评估指标分类及反映特点 8

图3-2 客户服务产生移动通信需求影响因素 11

图3-3 行业用户分类 17

图4-1用户价格－质量二维分析模型 20

表 目 录

表3-1行业定义 7

表3-2 行业重要性评估指标 9

表3-3 转秩模型 16

表4-1 部分行业用户特点举例 21

表5-1 研究阶段及实施方法 22